为了更好地服务客户，确保客户的合法权益，解除客户的后顾之忧，确保监控系统能够正常、稳定的运行，树立深圳市佳创达科技有限公司的企业形象和品牌信誉，对深圳市佳创达科技有限公司的客户服务作出以下承诺： 给予本套机房集中监控系统二年免费保修维护。
1、 公司开发生产的专用硬件设备严格按照产品标准组织原材料、零部件的采购、产品的设计/开发和产品的生产、检验。
2、 对系统的硬件设备提供合同之日起3年的质量保证期，客户在正常的操作使用条件下，因产品的设计或制造的质量问题而不能正常使用时，提供质保服务。
3、根据客户需求或售后维护协议及时提供备品、备件和安装、调试、维修服务及对客户有关人员进行技术培训。
4、由我公司负责安装的设备或监控系统在安装验收后负责提供设备、系统的详细安装资料、系统维护资料、系统配置资料。
5、大型工程项目，将根据招标文件的要求组织软件测试、检验，并配合客户现场验收。
6、在保修期内，监控系统由于自然灾害等不可抗力之外原因导致的故障不在保修范围内，系统重大故障最快可以1小时内到达现场6-24小时内排除，一般故障48小时内排除；提供7*24小时的电话热线支持，对甲方不能解决的系统重大、疑难故障，24小时内排除故障，做到先处理问题，待正常运转后，再分析原因，明确责任。以保证客户在出现系统重大故障时，能及时得到技术咨询和帮助。
7、所提供的专用监控软件提供免费的升级服务。
二、服务内容
深圳市佳创达科技有限公司将以下服务项目组合成售后服务包，以保证用户设备正常运营，售后包括以下服务项目：
1、 技术支持服务：电话咨询服务、电话技术指导服务、远程支持服务、现场支持服务；
2、 硬件支持服务：硬件维修服务、备件销售服务、硬件升级服务、硬件更换服务；
3、 巡检服务
4、 现场培训服务
5、 资料服务：网上资料服务、提前通知服务
6、 软件升级服务
1、 技术支持服务
Ø 深圳市佳创达科技有限公司提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三种技术支持服务。
Ø 用户在维护深圳市佳创达科技有限公司的设备过程中出现自己不能解决的问题时，可通过电话或传真的方式向深圳佳创达公司指定联系人提交服务请求，寻求技术支持（以深圳市佳创达科技有限公司提供给用户的名单为准），接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务功远程支持服务进行响应，如服务请求无法有效满足，将提供现支持服务。
Ø 对于设备故障，根据对业务造成的影响分为3种故障级别，分别为紧急故障、重大故障、一般故障。对应每级故障，供相应的技术支持服务。
1.1电话支持服务
Ø 深圳市佳创达公司科技有限公司提供的电话支持包括电话咨询和电话技术指导两项服务。
1.1.1电话咨询服务
Ø 电话咨询服务提供用户在使用设备过程中，产生的非故障类问题的答疑，从而协助用户最大限度提高设备的运营效益。
Ø 非故障类问题指：用户在日常维护过程的操作性问题、设备运行的提示性问题、了解所购设备的功能与配置、了解设备的组网特点、了解设备的结构问题及了解设备的工程问题等。
Ø 深圳市佳创达科技有限公司提供每周7天、每天24小时的咨询服务。
1.1.2 电话技术指导服务
Ø 用户在使用设备过程中，出现运行和使用过程中的技术问题，可向深圳市佳创达科技有限公司寻求技术支持；接到服务请求后，优先通过电话，协助与指导用户提出解决问题的方案。
Ø 用户应及时反馈解决问题方案的有效性，以便采取新的技术支持服务项目。
Ø 深圳市佳创达科技有限公司提供每周7天、每天24小时电话技术指导服务。
1.2 远程技术服务
Ø 深圳市佳创达科技有限公司人员得到用户的服务请求后，在电话支持无效的情况下，进行远程支持服务，提出解决问题方案，用户的维护人员应能配合，并确认方案效果。
Ø 深圳市佳创达科技有限公司提供每周7天、每天24小时的远程支持服务。
1.3 现场支持服务
Ø 如果不能通过电话支持服务及远程支持服务或合作商安排人员现场解决。
Ø 深圳市佳创达科技有限公司客户服务部，及时响应用户的现场支持服务。
Ø 对紧急故障类问题，公司将组织三级技术支援体系下的技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场服务；。
Ø 深圳市佳创达科技有限公司的现场支持服务根据三级故障级别划分来确定响应时间：
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故障级别 |
现场响应时间（非偏远地区，偏远地区由合作公司到达现场解决问题） |
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紧急故障 |
乘坐最快的交通工具 |
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重大故障 |
1小时之内 |
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一般故障 |
24小时之内 |
费用支付：1、在保修期内，由于设备的软件和硬件缺陷及技术资料有误，引起设备运行情况不能达到合同规定的性能和指标，卖方将负责免费提供设备维护、硬件材料更换和现场支持等售后服务。
2、在保修期以后，卖方提供的维护用配件价格按不高于本次合同的价格收取，工程师的费用按每人每天500元收取（包括差旅费用）。
2、 硬件支持服务
2.1 硬件维修服务
Ø 用户将故障电路板或前端采集设备通过邮寄或其它方式送达本公司后，如用户无备品备件，深圳佳创达公司将先提供替代部件并将故障电路板修复，并寄出或以其它方式返回给用户。
Ø 经公司修复的电路板保修三个月。
Ø 深圳市佳创达科技有限公司不承诺无法修复电路板的维修。
2.2 硬件更换服务
用户可以用故障电路板换取深圳佳创达公司同种类型的正常电路板，更换后的用户故障电路板的所有权属于深圳佳创达公司，深圳佳创达公司替换件的所有权属于用户。
2.3 费用计算
Ø 包修期内免费提供服务。
Ø 包修期后前端采集设备以不高于本次合同价提供
3、现场培训服务
Ø 深圳市佳创达科技有限公司人员在进行施工安装调试或售后现场支持服务后，实施现场培训服务。
Ø 培训对象为用户的设备维护人员，培训内容为与日常维护有关的主题。
4、软件升级服务
Ø 由于软件原因导致设备运行出现的故障，深圳市佳创达科技有限公司提供解决问题的软件升级服务。
Ø 根据故障情况，以书面的形式提交用户软件升级方案。
Ø 软件升级时间在不影响用户的正常业务的前提下，由本公司与用户共同确认。
Ø 软件升级期间，用户应派维护人员共同参与，并能提供必要的后勤保障。
三、售后合同履行中责任划分
（1）用户的责任
Ø 如果由于解决问题的需要，深圳市佳创达科技有限公司技术专家可要求用户提供详细的问题说明报告。
Ø 在紧急故障发生后，及时将清楚描述问题的报告指定联系人手中。
Ø 在需要时向深圳市佳创达科技有限公司提供适于解决问题的网络和工作环境以及现场交通条件。
Ø 配合佳创达技术人员为解决问题提供所需的人员或其他资源。
（2）深圳佳创达的责任
Ø 在接到解决问题请示报告后，在标准的合约时间内，提出解决方案和采取措施，减少用用户的损失。
Ø 对电话咨询的问题，技术支持专家在合约时间内，提供合理的解决方案。
（3）其它
Ø 由于不可抗力造成的设备毁坏等问题,不属于本服务承诺的范围之内。如因不可抗力因素影响，现场响应时间可顺延，但深圳市佳创达科技有限公司相关工作人员应尽快通知局方。
售后及投诉电话:0755-84270287